1. งานแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า (Customer Complaint Handling)
งานแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้า เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าในกรณีที่ลูกค้าใช้งานผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ แล้วมีปัญหาเกิดขึ้น ซึ่งทีมงานของฝ่ายสนับสนุนเทคนิคจะเข้าไปให้คำปรึกษา แก้ปัญหาและหาวิธีการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก
โดยกระบวนการในการให้บริการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนจากลูกค้านี้ ลูกค้าสามารถโทรแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้นแก่ฝ่ายบริการลูกค้าผ่านเบอร์โทรฟรี 1800-77-5555 หรือโทรแจ้งปัญหาแก่ผู้แทนขายที่ดูแลบัญชีของท่าน ฝ่ายบริการลูกค้าจะทำการเปิดปัญหาผ่านระบบ Customer Relationship Management (CRM) และส่งปัญหาต่อให้ฝ่ายสนับสนุนเทคนิค ทีมงานฝ่ายสนับสนุนเทคนิค ผู้แทนขายและทีมงานฝ่ายอื่นๆ จะเข้าไปทำการติดต่อกับลูกค้า ทำการหาข้อมูลและตรวจสอบสาเหุตของปัญหาที่หน้างานการผลิต รวมไปถึงการเก็บตัวอย่างเพื่อทดสอบที่หน้างานและห้องทดสอบของบริษัทฯ จะทำจดหมายแจ้งสาเหตุ วิธีการแก้ไขและการป้องกัน โดยแจ้งแก่ลูกค้าโดยตรงผ่านผู้แทนขายและผ่านระบบของฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าโทรไปยืนยันการแก้ไขและปิดปัญหาในระบบ
จากกระบวนการขั้นต้นนี้ รวมเวลาตั้งแต่ปัญหาถูกแจ้งเข้ามาจนถึงปัญหาได้รับการแก้ไขจนสิ้นสุด จะใช้เวลาไม่เกิน 5 วันทำการในกรณีที่ไม่มีการทดสอบใดๆ และใช้เวลา 15 วันทำการในกรณีที่ต้องมีการส่งตัวอย่างทดสอบ ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจได้เสมอว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าและผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ จะได้รับการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว
อนึ่ง ในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น สามขั้นตอนหลักที่ทีมงานฝ่ายสนันสนุนเทคนิคคำนึงถึงเสมอนั้น ประกอบด้วย ขั้นตอนการแจ้งรับปัญหา ขั้นตอนการตรวจติดตาม และขั้นตอนการจบปัญหา ซึ่งจากสามขั้นตอนนี้ในท้ายที่สุดจะนำไปสู่วิธีการแก้ไขและวิธีการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก
img2 img3
นอกจากสามขั้นตอนหลักดังกล่าวนั้น วิธีการแก้ปัญหาอีกวิธีหนึ่งที่ทีมงานฝ่ายสนันสนุนเทคนิคนำมาใช้คือ หลักการ Problem Solving and Decision Making ซึ่งเป็นหลักการในการตรวจติดตาม แก้ไขและป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้น
จากกระบวนการดังกล่าวต่างๆ ข้างต้น ทำให้ลูกค้าและผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ สามารถมั่นใจได้ว่า ปัญหาต่างๆ ของท่านจะสามารถแก้ไขได้ตามที่ท่านต้องการ
2. ดร.ซีเมนต์
ดร.ซีเมนต์เป็นอีกหนึ่งช่องทางบริการของฝ่ายบริการสนับสนุนข้อมูลเทคนิคลูกค้าในการให้คำแนะนำข้อมูลทางเทคนิคให้แก่ลูกค้าและผู้ที่สนใจในผลิตภัณฑ์ของปูนซีเมนต์นครหลวงเน้นความรวดเร็วในการให้ข้อมูลเทคนิคเบื้องต้น ไม่ว่าจะเป็นการเลือกใช้และวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องการให้คำปรึกษาปัญหาของปูนซีเมนต์และคอนกรีต เช่น รอยแตกร้าวโดยลูกค้าสามารถติดต่อได้ที่เบอร์โทรศัพท์ 1732 กด 5
img6 img7